Problème poele a granulé CMG

Bonsoir à tous, j'ai emménagé dans ma maison (neuve) fin octobre. Je chauffe la totalité de la maison avec un poele à granulé CMG île LP9. Il fonctionnait très bien jusqu'à il y a quelques jours. Le week-end dernier j'ai eu de la fumée noire qui est sorti du poele, donc vite j'ai éteint le poele, ouvert les fenêtres etc... le "creuset de combustion" (j'espère que c'est bien comme ça qu'il s'appelle), là où tombe les granulés, était archi plein de granulés non consumés... j'ai tout jeté. Puis ai également vider les cendres qui se trouvaient dans le cendrier (logique ;) ) (dans lesquelles j'ai aussi trouvé des granulés non consumés ou à moitié noirs..
Hier soir et ce soir je me suis rendue compte que beaucoup de granulés tombaient mais n'étaient pas brûlés... et donc cela rempli le cendrier à ras bord pour rien...
et le matin à froid j'ai un amas de "cendres" noires collées au fond du creuset, qui bouche les trous
Je ne suis pas du tout technicienne, j'ai quand même essayé de comprendre par moi même, sur les forums etc mais en vain....
Merci d'avance pour l'aide que vous m'apporterez