Gros problème sur poêle Palazzetti Elena

Bonjour,

Nous avons un gros soucis sur notre poêle et nous ne savons plus trop quoi faire.

Je résume :

Nous avons fait construire début 2011. Sur les conseils de notre constructeur, Trecobat, nous avons choisi un poêle à pellet Elena de chez Palazzetti. Notre maison est BBC et le poêle chauffe toute la maison (100m2).

Septembre 2011 : le poêle est posé. Il est très beau, nous sommes ravis.

Novembre 2011 : on emménage. Et la, petit problème : impossible de faire faire la mise en service de notre poêle. En fait, depuis mi-septembre nous essayons de joindre la personne qui l'a posé pour avoir un rendez-vous, afin de mettre le poêle en route. Notre constructeur tente aussi de le faire venir. Rien à faire. Donc, le 10 novembre 2011 (il commence à faire sérieusement frais dans la maison), avec l'accord de notre constructeur, nous demandons à quelqu'un d'autre de faire la mise en service du poêle. La personne vient le lendemain, tout va très bien, et comme c'est quelqu'un de sympathique (dont plusieurs personnes nous ont assuré qu'il était fiable et connaissait bien son travail), on signe avec lui pour le contrat d'entretien.

Pendant 2 ans, rien à signaler. Le poêle tourne impeccablement, la maison est douillette, tous les ans en septembre, on fait l'entretien.

23 Novembre 2013 : j'ouvre la porte de mon poêle pour nettoyer la vitre à l'intérieur. Et là c'est le drame : au premier coup d'éponge, la vitre s'affaisse vers moi ! La charnière supérieure de la porte a cassée net !
Photo :


J'appelle donc la personne qui me fait l'entretien du poêle.
Il me dit de voir avec mon constructeur, pour faire jouer la garantie.

Mon constructeur me dit: la garantie est de 2 ans, c'est dépassé depuis 13 jours, mais on va voir ce qu'on peut faire....

Là-dessus, il donne mes coordonnées à Palazzetti France, qui me répond : votre poêle n'est plus sous garantie depuis septembre et comme l'entretien n'est pas effectué par quelqu'un agréé Palazzetti, vous n'avez de toute façon pas droit au SAV.
J'ai beau lui expliquer que la mise en route a eu lieu 2 mois après la pose et que si notre poêle n'est pas entretenu par la personne qui l'a posé (donc agréé) c'est parce que ladite personne n'a jamais voulu venir chez nous... On n'allait quand même pas se contenter de le regarder, ce poêle, on avait aussi besoin qu'il chauffe !
Il n'en a rien à faire, ce n'est pas son problème !

Je retourne donc aux nouvelles auprès de Trecobat, qui me dit de ne pas m'inquiéter, on va trouver rapidement une solution....
Il me donne les coordonnées de quelqu'un qui est revendeur Palazzetti à Toulouse et me dit de l'appeler de sa part, qu'il est au courant.

La personne en question n'est pas vraiment au courant. Je lui réexplique le problème. Il me dit qu'il va appeler Trecobat pour voir ce qu'il peut faire.

36 heures plus tard, toujours sans nouvelles, je le rappelle. Il n'a toujours pas joint Trecobat, donc on n'a toujours pas avancé !
Je lui demande d'accélérer un peu le mouvement, il me répond qu'il a un magasin à faire tourner, donc pas que ça à faire...
Je lui réponds que j'ai 2 gosses qui ont froid depuis une semaine qu'on a plus de chauffage et que j'aimerais bien savoir quand ce sera réparé !
Il me promet de rappeler rapidement...

C'était hier matin et j'attends toujours !

Je ne comprends pas...
Un truc pareil, pour moi, c'est un défaut du poêle. Ce n'est pas une mauvaise utilisation de ma part (au demeurant, ouvrir et fermer la porte pour nettoyer la vitre, ça n'a rien d'agressif).
C'est une charnière en fonte, moulée dans la masse de la face avant du poêle, en théorie ça ne doit pas casser comme ça...
Et du coup, c'est pas une charnière à changer, mais toute la plaque avant !

On a froid !
J'ai peur de savoir combien ça va me couter.... Joyeux Noel !!!!

Comme je ne sais pas quoi faire, je me tourne vers vous... Vous savez peut-être comment je dois m'y prendre pour ne pas me faire avoir ?
Tous vos conseils seront les bienvenus, merci d'avance !