Demande de bbc par la banque

Bonjour
Je vous explique mon problème.
Nous avons signé nos offres de prêts en 2011 (ptz + prêt primmo).
Nous sommes en auto construction nous nous sommes installés en 2013 une fois la maison habitable.
Aujourd'hui on me demande de prouver que ma maison à reçu le labell bbc.
Nous n'avons jamais entendu parlé de ce labell avant aujourd'hui.
Nous ne nous sommes jamais engagé à construire une maison bbc.
On nous demande de rembourser le ptz plus majoration si on ne fournit pas cette attestation.
On ne sait plus trop quoi faire. Pour nous notre maison n'est pas censé être bbc la banque ne nous en a jamais parlé et nous ont débloqué l'argent sans avoir aucun engagement de notre part.
Que devons nous faire maintenant? Biensur ma banquiere ne sait pas nous renseigner et l'organisme de crédit ne reponds pas au téléphone.
Merci de vos réponses